Реферат служба сервиса и ее функции

    В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Опишите его и получите их предложения с ценой. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Задачи: 1. Служба сервиса в торговом предприятие и ее функции.

    Они не только приносят прибыль отелю за оформление проездных документов, билетов в театр и экскурсии, питание и досуговые мероприятия, но и в основном сугубо положительно относятся к тому, что все эти неотъемлемые услуги можно получить в одном месте, никуда не обращаясь дополнительно.

    Это также сугубо положительно влияет на репутацию отеля. Количество служб и их размер, входящих в гостиницу, определяется ее размером и уровнем предоставляемого обслуживания и сервиса.

    Успех работы всех служб зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Поэтому наиболее совершенной в данном случае будет схема, когда управление всеми службами гостиницы ведет единая система менеджмента, и все они находятся в единой собственности.

    • Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: -определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с производителем; -определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; -установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки; -подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; -организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; -управление послепродажным обслуживанием продукции; -подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; -разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
    • Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта.
    • Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние.
    • Теперь такая тактика считается близорукой.
    • Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг.
    • Функционирование регионального периферийного сервисного центра ориентируется на запросы региональных покупателей.

    Поэтому атмосфера тепла и радушия — вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - своё лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива — усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается корпоративным стилем работы и искренним интересом к делу.

    Турбо рефераты На сайте реферата. Виханский О. Менеджмент — М. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта.

    Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры. В стандарт обслуживания для реферат служба сервиса и ее функции качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели:. Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка а тем самым и неудовлетворенность клиента больше не повторялась.

    Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня. Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных.

    Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты. Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления реферат служба сервиса и ее функции на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для реферат служба сервиса и ее функции форме.

    Кроме стандартов, заданных в числовом виде количественных иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.

    Ключевое слово - это "качество обслуживания с точки зрения клиента". Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента.

    Реферат служба сервиса и ее функции 1452928

    Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга. Пример внутренних стандартов представлен на рисунке 3. Следует обратить внимание, что реферат служба сервиса и ее функции этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены "нужды клиентов". Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании.

    В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании.

    Это и есть производственный подход. Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает реферат служба сервиса и ее функции о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

    Оценка персонала должна служить прежде всего для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью — ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

    Можно сделать вывод, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

    На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т. Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования.

    Рефераты по прикладной информатикеДоклад о китае современномАрбитражный процесс контрольная работа 2 вариант
    Доклад о великом путешественнике афанасий никитинПринципы юридической ответственности курсовая работаДоклад про тадж махал
    Освещение жилых помещений рефератРеферат узи диагностика внематочной беременностиРентгенография в медицине реферат

    Для технически сложных товаров промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара. По мере обострения конкурентной борьбы многие производители товаров начинают заниматься оказанием услуг. При этом компании имеют двойную выгоду: во-первых, они устанавливают хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услуг является дополнительным, а зачастую и главным источником доходов компании.

    Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия. В связи с увеличением продаж автомобилей возрастает потребность в услугах автосервиса.

    Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения

    Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами и автопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей в Республике Беларусь мало. Станция технического обслуживания данной фирмы оказывает все виды услуг по ремонту продукции ГАЗ в гарантийный и постгарантийный периоды и занимает первое место в РБ по количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.

    Шиномонтажные и шиноремонтные работы, балансировка колес автотранспортных средств категории М1, М2, N1, N2. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных средств методом замены отдельных деталей и узлов. Установка электронных охранных систем; элементов защиты, спойлеров, люков, кондиционеров, тягово-сцепных устройств. Кузовной ремонт с заменой и восстановлением несущих элементов кузова автотранспортных средств категории М1.

    Служба сервиса в торговом предприятие и ее функции

    Как видно из таблицы 1, техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

    Поэтому статус официального дилера обязывает иметь Дилерский центр ДЦвключающий административное здание с сервисным комплексом мойка машин, реферат служба сервиса и ее функции для диагностики и приемки в ремонт, шиномонтаж. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Основное преимущество такой структуры заключается в ее относительной простоте, четкости в разделении функций и в возможности специализации сотрудников.

    Недостатком является сложность в осуществлении комплексной координации управленческих воздействий. Службу сервиса предприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, который осуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работы технических служб предприятия, руководство планированием технического развития предприятия.

    Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами. В подчинении у начальника управления находятся заместитель начальника управления по работе с клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:.

    Заказчик оставил положительный отзыв.

    Сервисное обслуживание

    Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 10 мин! Другие работы по этому предмету. Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице определённой категории Курсовая работа, Сервис. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия ресторанного бизнеса Дипломная работа, Сервис. Современное состояние ювелирного рынка в столичном регионе Курсовая работа, Сервис. Бронирование на воздушном транспорте Курсовая работа, Сервис.

    Курсовая работа, Сервис. Значение сервиса в современном обществе Курсовая работа, Сервис.

    Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Рассмотрим каждый вид сервиса более подробно. Стоимость работы.

    функции Особенности культуры обслуживания в сфере услуг Курсовая работа, Сервис. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами рецензия на книгу дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество сервиса, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

    Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные реферат обслуживания потребителей.

    Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

    Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

    Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность служба комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

    В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

    Реферат служба сервиса и ее функции 5299

    Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, то есть набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции.

    Реферат служба сервиса и ее функции 3239

    Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

    Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

    Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице определённой категории Курсовая работа, Сервис. Определение наиболее значимых услуг для покупателей. Отправить запрос прямо сейчас. Вот что об этом говорит американский экономист Т.

    Доставка изделия на место эксплуатации потребления таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. Приведение изделия техники в рабочее состояние на месте эксплуатации установка, монтаж и демонстрация его покупателю в действии. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

    Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями условия, продолжительность, квалификация персонала и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

    Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам. Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

    [TRANSLIT]

    Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

    Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:.

    Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

    Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание -- с существенными потерями на рынке.

    Реферат служба сервиса и ее функции каждому из вышеперечисленных видов сервисного обслуживания существуют различные критерии оценки. Как правило, выбираются наиболее важные для потребителя на данном секторе факторы, такие как номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность.

    Набор может быть различным, но схема оценки примерно одинакова. По каждому критерию проводится сравнение показателя со среднерыночным значением. Служба сервиса и ее функции. Для создания предприятием-производителем службы сервиса необходимо наличие определенных условий. Предприятие должно быть относительно крупным, характеризоваться значительными объемами производства реферат служба сервиса и ее функции реализации продукции. Продукция должна иметь специфические особенности, что обуславливает наличие у сотрудников сервисной службы особенных знаний, навыков и умений.

    Продукция должна реализовываться на многих рынках, широко охватывать рынки в территориальном отношении.